NPSとは？概要、活用方法についてわかりやすく解説
NPS®（Net Promoter Score®）は、顧客の満足度やブランドへの愛着度を測定するための指標で、顧客が企業や商品をどれだけ他者に推奨する意思があるかを数値化したものです。この指標は、顧客ロイヤルティを評価するために広く活用されており、単なる満足度調査よりも深い顧客感情を捉えることができます。NPS®は、特にリピーターの重要性が高いビジネスや、競争の激しい市場での顧客ロイヤルティ向上を目指す企業にとって有用です。
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NPS®の実施方法
NPS®は、顧客に「この商品やサービスを友人や同僚にどの程度推奨したいか」を11段階（0～10点）のスケールで尋ね、その回答を基に計算されます。回答者は3つのカテゴリに分類されます。9～10点を付けた「推奨者（Promoters）」はブランドに高い満足度と忠誠心を示し、積極的に推奨してくれる層です。7～8点の「中立者（Passives）」は満足しているものの、競合他社への乗り換えリスクが高い顧客です。0～6点の「批判者（Detractors）」は不満を抱えており、ブランドの評判を悪化させる可能性があります。NPS®スコアは、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値で表され、範囲は-100から100となります。
CSやCXとの違い
NPS®は、顧客満足度（CS）や顧客体験（CX）といった他の指標・概念とは異なり、顧客の行動意図に焦点を当てている点が特長です。CSがサービス利用後の満足感を問うのに対し、NPS®は推奨意向を測るため、将来的な行動やブランドロイヤルティを予測しやすいとされています。一方、NPS®単独では具体的な改善ポイントを特定するのが難しいため、定性データの収集や他の指標と併用することが重要です。
NPS®のメリットとデメリット
NPS®のメリットとしては、顧客ロイヤルティを数値で簡単に比較できる点が挙げられます。また、業界内での競合比較や、経年変化を追跡することで改善の効果を測定することが可能です。一方で、デメリットとしては、スコアだけでは具体的な課題や顧客の不満点が分からないため、追加の調査が必要になることがあります。また、推奨意向に影響を与える要因が多岐にわたるため、NPS®の結果を解釈する際には注意が求められます。また、マーケットシェアとの相関という観点では、マクロミルグループの研究によりNPI®の方がより強い相関を示すことが判明しています。
NPS®の活用
NPS®を効果的に活用するには、調査結果を顧客対応やサービス改善に反映させることが不可欠です。たとえば、批判者に対しては迅速にフォローアップを行い、不満点を解消する施策を講じる必要があります。また、推奨者に対しては、ロイヤルティをさらに高めるための特典やフィードバックの要請が有効です。さらに、NPS®スコアだけでなく、回答者のコメントや属性データを分析することで、具体的な改善策を見つけ出すことができます。
詳しくは、マクロミルのリサーチャーが書いたコラムシリーズ『NPS®を使いこなす方法』を読んでみてください。
まとめ
NPS®は、顧客ロイヤルティを測定し、企業の成長戦略において重要な指標となるツールです。ただし、スコアの変化を単に追いかけるのではなく、その背景にある顧客の声を深く理解し、具体的な行動につなげることが成功の鍵です。これにより、顧客満足度とロイヤルティを向上させ、競争の激しい市場での優位性を確立することが可能となります。
※NPS®、Net Promoter Score®は、ベイン･アンド･カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。
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