SaaS継続利用を左右する離反の分岐点─699名に聞いた、完全解約・リプレイス・費用変化…SaaS見直しの実態─

企業の業務インフラとして定着しているSaaSですが、導入後の契約見直しやリプレイスは様々なタイミングで発生します。

そこでマクロミルでは、直近2年以内に自社で利用していた業務用SaaSの契約見直し（解約・リプレイス・縮小など）に関与したビジネスパーソン699名を対象に、実態調査を実施しました。

本レポートでは、調査結果から明らかになった離反のトリガーやリプレイス後の投資動向など、一部のデータをご紹介します。

SaaS見直しの最終結果は「完全解約」ではなく「最適化・乗り換え」

直近2年間でSaaSの契約見直しを行った企業に対し、その最終結果を聴取したところ、「完全に解約・利用停止」に至ったケースはわずか12.3%にとどまりました。

最も多かったのは「条件を変更して継続（35.5%）」、次いで「別サービスにリプレイス（32.6%）」という結果になっています。

SaaSの契約見直しは、単なるツールの利用停止ではなく、自社の運用に合わせた「契約規模の調整」や「別ツールへの乗り換え」という形で進むことが多い傾向が読み取れます。

見直しのきっかけは複合的。「他社からの提案」も要因に

見直しや解約・リプレイスを意識するきっかけとしては、「業務に必要な機能の不足（31.3%）」「料金の値上げや価格改定（28.8%）」「セキュリティやコンプライアンス上の懸念（28.5%）」がほぼ同水準で上位に並びました。

また、「他社サービスからの営業・提案（26.6%）」も高い割合を占めており、競合他社からのアプローチが既存顧客の離反を誘発する一つの契機になっていることがわかります。

リプレイスによる「コスト増加」と、見直し実行企業の「高い投資意欲」

リプレイス（乗り換え）を実施した企業にその後の費用変化を聞いたところ、「コスト削減」を期待して見直しを行ったケースが多いにも関わらず、実際には45.2%の企業で「費用が上がった（大幅に上がった＋やや上がった）」と回答しています。必要な機能や使いやすさを追求した結果、最終的な投資額は維持・増加するケースが多いようです。

また、今後の自社におけるSaaS投資意向について聴取したところ、興味深い傾向が見られました。

完全解約やリプレイスを実行した企業ほど今後の投資意向が高く（解約企業の44.2%が「積極的に増やす」と回答）、逆に同条件で継続した企業ほど投資意欲が低い（同18.2%）という結果が出ています。

契約の見直しを実行できる企業ほど、次のIT投資にも前向きであることが明らかになりました。

レポート本編ダウンロード

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【レポート本編で確認できる主なデータ】

• ツールジャンル別（人事、AI、営業支援、生産性、ITツールなど）の傾向
• 見直し・解約のきっかけ、タイミング
• 既存ベンダーの対応の満足度
• 解約・縮小の「決定打」と、逆に「継続を決めた理由」

調査概要

調査手法

マクロミルが保有するビジネスパネルに対するインターネット調査

調査エリア

全国

調査対象者

【スクリーニング調査】従業員100名以上、係長・主任クラス以上の会社員
（20歳～65歳の男女）

【本調査】直近2年以内に、自社で利用していた業務用SaaSについて、解約・リプレイス・契約縮小・利用停止のいずれかを検討または実行したプロセスに関与した人

回答者数

【スクリーニング調査】10,000人
【本調査】699人

調査期間

2026年6月26日～2026年6月30日

調査実施機関

株式会社マクロミル