ネットプロモータースコア(NPS)®とは

ネットプロモータースコア(NPS)®とは、顧客ロイヤルティ(顧客が企業やブランド、商品・サービスに対して抱く信頼感や愛着)を数値化する指標のことである。この指標は多くの企業で導入されている。

NPSは以下の通り算出される。

  1. 対象となるブランドや商品・サービスについて「他人への推奨度」を0~10点(11段階)で評価してもらい、0~6点を「批判者」、7~8点を「中立者」、9~10点を「推奨者」と分類する。
  2. この「推奨者」の割合から、「批判者」の割合を引いた数値がNPSである。
    例)推奨者が全体の40%、批判者が全体の25%だった場合は、NPS=15(40%‐25%=15)。

なお、NPSは「‐100~100」の間の数値で表される。

英語表記は、Net Promoter Score。略称は、NPS(エヌピーエス)。

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