CSポートフォリオ分析
CSポートフォリオ分析とは、特定の商品やサービスにおける「項目ごとの満足度」と「全体への満足度の影響度」を測り、4象限にプロットすることで、改善項目や強みを理解する手法です。
■ 分析の概要
CSポートフォリオ分析の概要
特定の商品のサービスにおける満足度から、改善項目や強みを把握する手法です。
「項目ごとの満足度」と「全体への満足度への影響度」を測り、4象限にプロットすることにより、改善項目や強みを視覚的に読み取ることができます。
アウトプット
右上（ピンク）にプロット：影響度も満足度も高い、「強み」といえる項目
右下（水色）にプロット：項目満足度が低く影響度の高い重要改善項目
活用シーン
商品・サービスの顧客満足度調査や、社員満足度調査に利用できます。また時系列でどの象限に移動したかを追えるので、経年比較など定点で行う調査にも向いています。
■ 調査の実施
項目ごとの満足度と総合満足度をスケールで質問します。
項目を考える際、総合満足度を構成する要素が網羅されるようにしてください。また、項目は小分類・大分類などが混じると解釈がしづらくなりますので、階層や分類などには分けず項目を作成してください。
なお、5スケール以外でも分析できますが、項目満足度と総合満足度が同じスケール数である必要があります。2問に分けて聴取することも、1問にまとめて聴取することもできます。
調査票例
2問に分けて聴取する場合
1問で聴取する場合
■ QuickCrossでCSポートフォリオ分析を行う
調査で取得したデータを使用し、QuickCrossでCSポートフォリオ分析を行います。
［メニュー画面］→［多変量解析］→分析処理で［CSポートフォリオ分析］を選択し、［設定］を押します。
アイテム一覧より「総合満足度」の設問を選択し、［>］で【横軸：総合評価アイテム】へ移動させ、「項目ごとの満足度」の設問を選択し【縦軸：個別評価アイテム】に移動させます。
横軸（総合評価アイテム）・縦軸（個別評価アイテム）の選択肢のうち、分析に使用する「満足」を示す選択肢を選択し、右の枠（TOP満足アイテムまとめ）に移動させます。
※分析に使用する「満足」はTOP1かTOP2が一般的です。
縦軸・横軸の設定が完了したら［実行］を押します。
■ アウトプット
CSポートフォリオ分析の実行後、「項目満足度」と「総合満足度への影響度」のマップがExcel形式で出力されます。影響度が高く、項目満足度の低い右下の象限に入る項目が、至急改善項目と解釈することができます。
マップ
マップの解釈
縦軸：項目ごとの満足度（＝指定した選択肢の比率）
横軸：総合満足度への影響度（＝総合満足度との相関）
■ FAQ
- マップを4つに分けている濃い線の基準は何ですか？
- 項目ごとのスコアの平均値です。
- 選択肢から「満足」を選択しますが、TOP1とTOP2どちらが良いのですか？
- スコアによって使い分けます。項目間でTOP2の割合がほとんど同じような場合は、TOP2で分析すると差が出にくくなってしまいますので、TOP1が適しています。
- ベースの違う項目があるとどうなりますか？
- 総合満足度の項目のベースに合わせて、各項目の満足度比率・相関が算出されます。ベースの少ない項目は、満足度・相関ともに低く算出されてしまいますので、できるだけ全サンプルに回答させましょう。
- 経年比較する際、新たな分析項目を追加しても大丈夫ですか？
- 横軸にしている影響度は相対比較による結果ですので、項目が増減すれば各項目への値が変化します。経年比較する際は項目を変えないようにしましょう。
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