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関口敦

リサーチャー
2018年新卒入社 本社

プロジェクトアウトライン

成長を続けるマクロミルでは、よりお客様の満足度を上げる仕組み、より社員が働きやすい環境をつくる動きにも、社員たちが自発的に携わっています。入社5年目でマネジャーとなった関口がチャレンジしたのは、グループメンバーの知識やスキルを高める取り組み。その最終的な狙いはお客様への提供価値のさらなる向上でした。

CHALLENGEマネジャーとしての新たな挑戦

情報、通信、広告代理店などのお客様をメインに担当する部署で、リサーチャーとして広告の効果測定、購買データとアンケートデータを結び付けた分析や消費者の理解などを手がけてきました。マネジャーになったのは入社5年目の夏。リサーチャーの業務と並行してグループメンバー7名のマネジメントも担うことになりました。メンバーは20代半ばの若手社員が中心で、これから現場で経験を積むという人もいました。彼らをマネジメントするうえで私自身のミッションと定めたのが、メンバーのスキルや力量を見定めながら、一人ひとりのスキルアップを図ること。お客様への提供価値を最大化するためには、個々のメンバーの専門知識や特徴を活かしスキルアップを図ることが重要です。
メンバーのスキルアップとメンバー自身がやりたいこと、そして、私が目指したい「消費者の本質的な理解を起点としたマーケティング支援」を掛け算したい。
その想いが取り組みを実行するうえでの原動力となりました。

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WHAT WE DID取り組んだ施策

まず取り組んだことは、毎週行われるグループ会でのワークショップの実施です。現状の組織や業務の課題についてディスカッションを行い、出た意見を拾い上げていきました。課題として挙がったのは、気軽に相談できる環境がないことや自身の経験不足によるスキルへの不安でした。 そこで、3~4人の小規模なチャットグループをつくり、気軽に相談できる体制を構築しました。上長である私はチャットグループにあえて入らず、自主的に問題を解決できる仕組みにしました。そのチャットグループでの解決が難しいものは、私も入っているチャットグループで質問する流れにしたことで、メンバーのコミュニケーションも密になり、サポートし合う雰囲気づくりにもつながりました。
もう一つ進めたのが、ナレッジの共有です。各メンバーが担当している案件は常時10~15件ほど。お客様ごとのサービス・商材の理解が難しいこともあります。そこで、グループで担当しているお客様に関するニュース、サービスや商材を使った感想などを定期的にチャットへ投稿する体制をつくりました。また、メンバーが中心となって過去の案件情報やナレッジをすぐに検索できる仕組みづくりも進めています。ナレッジを共有することで仕事に取り掛かる前に準備できることが増え、仕事の質も着実に上がっています。

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ACHIEVEMENT取り組みの成果

スキルアップとナレッジ共有の仕組みづくりに取り組んでくれたのは、私のグループメンバーたち。二つの施策を通じてグループメンバーの「自分たちで動こう」「何とかしていこう」という意識が強くなったことに頼もしさを感じています。スキルアップを図り、ナレッジを共有することで、共通認識を持って業務に取り組めるため、質の高いマーケティングリサーチを効率よく提供できる。それがお客様の満足度アップにもつながっていると確信しています。
マクロミルには「やりたい!」と手を挙げたことにチャレンジできる社風があります。グループメンバーを主体としたグループ運営は前例が多くはなかったのですが、取り組みの成果が見えた今、私の上長も「お客様のニーズに対して個別に最適化を図る」という部署のミッションにもリンクしている動きだと評価してくれています。今後はリサーチャーだけではなく、コンサルティングセールスやリサーチディレクター、集計など同じお客様を担当する職種も巻き込んだナレッジ共有の仕組み化を図りたいと考えています。

メンバー

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グループメンバーからのコメント

関口さんは、どんなに些細なことでも親身になって話を聞いてくれたり、週に1度の1on1面談以外でも様子を気にかけてくれたりするマネジャーです。
グループ会でのワークショップのおかげで、先輩社員の考え方を知るきっかけをつくれたことで、自分自身のスキルアップにも役立っていると感じています。

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上司からのコメント

リサーチャー組織は年々若手が増えており、品質担保のための仕組みの整備はもちろん、個のレベルアップも大きな課題となっています。そのような中で、マネジャー1年目から課題を的確にとらえ、トップダウンではなくメンバーを巻き込んだ施策を打ち出し推進している姿は非常に頼もしく感じます。まずは自分の管轄グループで施策をトライし、上手くいった取り組みは組織全体に広めていってほしいと思っています。
さらに今後は、未来に向けて組織の強みをつくっていく中心メンバーとなっていくことを期待しています。

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NEXT今後の展開

私のチームでの取り組みを一つのロールモデルとして、全社的な動きにしたいという思いもあります。これまで、グループ全体の価値向上についてお話ししましたが、マーケティングリサーチの本質は消費者の心理と行動の関係性を明らかにし、お客様のビジネスの成長を促すことだと考えています。 リサーチャーとしての専門性を磨ける環境をさらに整えたいです。そして、お客様自身でも知りえない部分をサポートできるというマクロミルの強みをもっと尖らせていきたいです。アンケート調査以外にも購買データなど多様なデータを持つ当社ですが、それらをどのように掛け合わせたら消費者の本質的な理解につながるのかを考え、消費者の行動や心理を起点としたビジネスプランニングができる仕組みづくりにも携わりたい。そのためには、多くの人を巻き込んだ組織づくり、運営が必要となります。業務で関わるメンバー一人ひとりの強みを活かせる環境づくりもその一環。それが最終的にお客様への提供価値の向上にもつながると考えています。

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