社内ユーザーの頼れるヘルプデスクメンバー
社内ヘルプデスク Y・H
社内システム関連のサポート。社内イントラネットの活用を定着
現在の仕事
現在は、イントラネットへ公開する社内システム関連のFAQの作案を主に担当しています。2016年までは電話・対面を中心に社員のサポートを行っており、「わからないことはすぐにヘルプデスクへ問合せをする」という認識が社内に定着していました。社員数が毎年、数十人単位で増加する状況下で、限られた人的リソースの中で効率的に社員のサポートしなければならないという課題がある中で、膨大な量の問合せを対応していました。しかし、2017年の新オフィスへの移転に伴い、問合せフォーム・FAQでのサポートにシフトし、約3か月間で過去の問合せ事例をFAQ化、これまでは全く活用されていなかったFAQサイトのリニューアルをしました。その結果、現在では「社内システムでわからないことがあれば、まずはイントラネットに公開されているFAQを見る」ということが社内に定着しつつあります。システム管理者のサポートが必須な内容のみが問合せされ、これまでよりもスムーズに対応ができるようになりました。そして、イントラネットへ社内システムに関するお知らせ等の情報を積極的に展開しており、ユーザが必要なタイミングで必要な情報をキャッチアップいただけるよう心がけています。今後はChatBOTを導入し、社員がFAQを効率的に確認できるようにするなど、社員が社内システムを活用しやすい環境を構築することを目指しています。
新システムや仕組みの導入等、インパクトのある業務を担当できる
仕事のやりがい
社員全員とかかわる機会があり、社内へ新しいシステムや仕組みを導入するなどインパクトのある業務を担当できるという点がこの仕事のやりがいです。一方で、多種多様な業務を担当するため、これまでに経験したことのない業務を担当することも多く、難問に直面する日々を過ごしています。問合せ対応やプロジェクトを進める中で、どの部門にとってもわかりやすい案内や説明をしたり、利便性の高いシステムを導入するためには各部門の業務の概要と社内システムをどのように活用しているかを把握することが重要です。マクロミルには営業、リサーチャー、集計、バックオフィスなど性格が異なる様々な部門がありますので、他部門が主催する社内セミナーに参加するなどで社内の理解を深め、現場とのズレが生じないように気を付けています。
