日本マーケティング学会主催「カンファレンス2021」で、当社の内田智之が『NPS®マップ分析の提案 NPS®をより使いやすくするために』を発表
2021年10月17日に日本マーケティング学会※が開催した「カンファレンス2021」で当社の内田智之が発表を行いました。
カンファレンスでは、当社のリサーチプランナーである内田が、マクロミル総合研究所の村上智章と共にまとめた論文から、『NPS®マップ分析の提案 NPS®をより使いやすくするために』と題して、考案した「NPS®マップ」について発表いたしました。
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発表概要
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顧客ロイヤリティの指標として活用されているNPS®だが、実際に運用を始めると様々な課題に直面することが多い。
「NPS®値がマイナスになった場合、その是非が議論になる」「NPS®値=マイナス20のスコアが高いのか、低いのか判断に困る」「NPS®値を改善するための具体的な策が見えない」などの課題が多く挙げられる。
マクロミルは、こうしたNPS®の持つ課題を解消するために「NPS®マップ」を考案。このマップは、従来どおりの11段階で推奨意向を問うNPS®の質問から新たに“満足者充足率”と“推奨者充足率”を定義し、座標平面上にプロットしたもの。これを用いることで、自社のNPS®値がどんな意味を持つのか、同じマイナス値でも深刻な問題なのか、楽観的に解釈のできるものなのかを判断することが可能に。
顧客ロイヤルティをより理解するためのするためにNPS®を補完した「NPS®マップ」という新たな分析手法を提唱し、その活用方策を紹介する。
株式会社マクロミル リサーチプランナー
内田智之
電機業界専門紙の記者を経て、2002年にインタースコープ(現マクロミル)に入社。営業職、営業企画職を経験したのち、2009年よりリサーチャーとして、広告代理店や製造業、サービス業など幅広い業界を担当。専門統計調査士の資格を有し、現在はリサーチプランナーとしてクライアントへの調査企画・提案、設計や分析、勉強会など営業活動の支援を行なう。
内田智之著 当社のコラム「データ&インサイト」連載|NPS®を使いこなす方法
マクロミル総合研究所 研究員
村上智章
名古屋大学大学院工学研究科土木工学専攻修了。財団法人計量計画研究所に入所。国や地方自治体による社会統計調査の企画・運営管理、交通需要予測のモデリングに従事。その後、ヤフーバリューインサイト株式会社を経て2010年8月マクロミルに入社、ネットリサーチ総合研究所に配属。モニタと調査データのクオリティ管理を担当。専門統計調査士。
以 上
※日本マーケティング学会は、日本のマーケティグ力を培っていくために、理論と実践、他分野との深いレベルでの交流を通して「探求と創発」を目指す、2012年に発足した日本学術会議協力学術研究団体で、2,000名を超える研究者や実務家の会員が所属しています。
http://www.j-mac.or.jp/