【オンラインCLT事例】東京海上日動あんしん生命保険株式会社様
大規模なオンラインCLT調査で、新施策の利用意向を確認

本事例は、マクロミル社内報『ミルコミ』 Vol.164の特集「パートナーになる!~お客様と前進するために~」に掲載された内容です。マクロミルは、お客様のマーケティング課題の解決にともに取り組む「パートナー」となることを目指しており、すでに様々な取り組みが動き出しています。お客様と対峙する上で、マクロミル社員がどのようなことを意識しながらその取り組みを進めているのか、ポイントとともにご紹介します。
天野剛宏様

営業サポート部 東日本バックオフィスグループ
天野剛宏

プロジェクト概要

生命保険商品をご契約中のお客様に対し、契約内容の変更手続きに関して、今後WEB化(マイページ上での対応)をより促進したいと検討されていた東京海上日動あんしん生命保険様。そのためマイページへのログイン方法を簡易化する2つの施策が有効かを確認し、導入によりWEBでの手続き率が向上するかの検証を希望されていた。
そこでマクロミルがオンラインCLT※1をご提案。178名のマクロミルモニタに参加してもらい、モニタがデモ画面を実際に操作する様子をZoomの画面共有で確認。その後、個別インタビューも行った。調査の結果、2施策とも有効であることが明らかに。調査結果を踏まえ、今後天野様を中心に施策の実装をご検討される予定。

※1:オンラインCLT:マクロミルが今年1月にリリースした、オンライン上でCentral Location Test(会場調査)を実施するサービス。

プロジェクトのポイント

ご相談をいただく

ご提案

  • ※2:DI(デプスインタビュー)…対象者とモデレーターが、1対1でインタビューを行う調査手法。
  • ※3:調査員…調査の際に、モニタと直接やり取りをする方のこと。

社員の声

目的はなにか?ブレないように軌道修正を重ねた

及川:
ご提案した当時、オンラインCLTはまだ開始したばかりのサービスでしたが、調査目的や、結果を定量的にも確認されたいというご要望をお聞きして、ぴったりだと思いご提案しました。社内での運用実績が多くなかったこともあり、お客様や社内メンバーとは短期間に何度も確認を重ねながら、一緒に作り上げていったように思います。天野様には、多い時で週2回ほど打ち合わせのお時間をいただきました。
また、都度調査目的に立ち返ることも強く意識したポイントです。ご提案から最終のご報告まで、マクロミルの提供するものが常にお客様の目的達成に寄与できるかを確認しながら進めました。

資料イメージ
モニタの人数やスケジュール面などで、オンラインならではのメリットも多いと判断し、オンラインCLTをご提案

前例がないからこそ、お客様と作り上げる

本田:
当初は運用面での課題が沢山ありました。実査を時間内に終了できるのか、そして通常のCLTとは異なりモニタに画面操作をしてもらうため、調査員の方にどうレクチャーするのが良いかなどです。参考になる過去案件がなかったので、一つひとつの課題を丁寧に解消していきました。調査員の方にお渡しするスクリプトは、先輩にアドバイスをいただきつつ、私自身が実際にデモ画面を操作しながら図解も交えて作成。通常のCLTでは行っていなかったリハーサルも実施しました。お客様や社内関係者と連携しながら一緒に作り上げられたことが、調査成功のポイントだと思います。

資料イメージ
スクリプトは、「今日初めて調査に触れる学生でも、これを読めば対応できる位丁寧なもの」を意識して作成した

お客様に目的達成以上の示唆をお伝えしたい

中野:
お客様に、モニタがデモ画面を操作する様子を直接ご覧いただくと、例えば導線で迷いやすいポイントなど、定量の調査結果には含まれてこない情報もお伝えできます。それを178名という規模で実施できたのはオンラインならでは。結果として、最適なご提案だったと思います。
また調査後のレポートには、今後お客様がUI(ユーザーインターフェイス)やマイページの改修を進める上で少しでもご参考になりそうな定性情報も多く掲載しました。今回はログインの簡易化施策についての調査でしたが、マイページ自体の周知やアクセス機会を創出する重要性が分かったことも大きなポイントでした。

資料イメージ
定性情報も多く掲載したレポートは、30ページ以上のボリュームに

お客様の声

短期間で歩留まりの高い調査が実施できた

天野様:
当初は、会場でのデプスインタビューで30~40名ほどの方にデモ画面を操作いただくイメージをしていたので、オンラインでの調査を提案してもらい、「こんなこともできるんだ」と驚きました。当日は画面が繋がらないなど、オンラインならではのトラブル発生を想定していましたが、短期間だったにも関わらず、事前準備や確認をしっかりと進めていただいたお陰で、トラブルなくスムーズに終了できたと思います。
また、調査結果を見ていて改めて良かったと思ったのは、アンケートが後から分析しやすい設計になっていたこと。調査目的を十分に達成できたのはもちろん、立てていた仮説と異なる部分や、新たな課題も発見でき、無駄になる部分のない、歩留まりの高い調査でした。
今後は、設問の中身や、得られるであろう回答の活用方法を事前にもっとディスカッションできたら、さらに充実した調査になる気がしています。

※マクロミル社内報『ミルコミ』はこちらからお読みいただけます。


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