【協働開発事例】NRIデジタル株式会社様
マクロミルと一つのチームとなり、CX領域での新サービス開発

本事例は、マクロミル社内報『ミルコミ』 Vol.164の特集「パートナーになる!~お客様と前進するために~」に掲載された内容です。マクロミルは、お客様のマーケティング課題の解決にともに取り組む「パートナー」となることを目指しており、すでに様々な取り組みが動き出しています。お客様と対峙する上で、マクロミル社員がどのようなことを意識しながらその取り組みを進めているのか、ポイントとともにご紹介します。
鈴木様

ビジネスデザイン 上級コンサルタント
鈴木章吾

プロジェクト概要

NRIグループの中でもDXに特化し、顧客企業のビジネス支援をされているNRIデジタル様。顧客企業のシステム構築やツール提供に留まらず、その戦略策定にまで関与する形へと、さらに踏み込んだ支援のあり方を検討されていた。そこでマクロミルと共同で、業界ごとに消費者の行動を踏まえたCX※1のシナリオを作成することに。まずは不動産業界の住み替え・リフォーム領域において、PoC※2として意識調査やセグメントの分析を行い、「どのような人がどんな時にどういった媒体を活用し、リフォームや住み替えを検討するのか」を明確にしていった。完成したシナリオはNRIデジタル様の社内に留まらず、その顧客企業からも好評で、今後は顧客企業のデジタル施策改善に向けて活用予定。

※1:CX(カスタマー・エクスペリエンス):商品やサービスの合理的な価値だけでなく、購入までや使用する過程における感情的な価値の訴求を重視するもの。Test(会場調査)を実施するサービス。

※2:Proof of Concept(概念実証)の略。新しいプロジェクトに対して実施する、戦略仮説・コンセプトの実効性検証のこと。

プロジェクトのポイント

お打ち合わせ

<PoC> 設問設計

  • ※3:CRM:Customer Relationship Management(顧客関係管理)の略。顧客の情報を収集・分析 して、最適なアプローチを行い、商品やサービスの競争力を高める手法のこと。
  • ※4:With COVID-19 Segment:マクロミルが2020年12月に開発した、コロナ禍における消費者像を 捉える独自の消費者セグメント。取得したデータは、マクロミルの様々なデータと掛け合わせることもできる。

社員の声

気持ちはチームの一員。だからこそ、さらに良いものにしていきたい

野村:
今回のプロジェクトは、NRIデジタル様のチームの一員になったつもりで携わりました。データを活用してサービスを一緒に開発し、さらに汎用化させたり、最終的な実装の部分まで踏み込んで関わったりしている取り組みは、マクロミル社内でもまだ少ないと思います。手探りな部分もありましたが、NRIデジタル様と一緒に意見や考えをどんどん出し合ってブラッシュアップしていく開発プロセスに携われたことは、とても楽しかったですね。
今後は、CXシナリオの展開はもちろん、マクロミルが保有するデータとの連携を進め、その他のサービス開発も協業で進めていきたいです。

資料イメージ
アウトプットのイメージを細かく擦り合わせながら進めた

分析パートでは、ディスカッションが何よりも重要だった

芝藤:
通常、最終的なアウトプットとしてレポートをご納品するケースがほとんどですが、今回はCXのシナリオをNRIデジタル様とともに作り上げることが求められていました。「こんなことができたら良いですね」「こういった解釈もできそうです」とゴールに向けてディスカッションを繰り返すことが、分析パートで特に重要でしたね。結果を読み解く際、なかには解釈を断言するには統計上、多少不足する部分もありつつ、解釈のしやすさを優先した場面もありました。
お客様とカジュアルで密なコミュニケーションを取れていたからこそ、その折り合いを付けることができ、議論を進められて良かったと思います。

両社の強みを掛け合わせながら、ゴールへ進んだ

斉藤:
今回NRIデジタル様からは、「最終的に不動産を購入する消費者をセグメンテーションし、各セグメントに最適なコミュニケーションデザインができるようなサービス開発をしたい」と伺っていました。
マクロミルが提示したセグメントに対してNRIデジタル様が具体的なコミュニケーション設計をしてくださり、両社の強みを掛け合わせて一つのサービスを構築できたことは、マクロミルとしても新しい挑戦だったと思います。社内はもちろんNRIデジタル様とも何度もすり合わせながら、皆で一つのゴールに向かって進むことができました。

資料イメージ
調査結果から得られたファインディングスは、お客様と共同でシートに書き込みながら、ディスカッションを重ねた

他にも中心的に関わったマクロミルの皆さん

榊原優奈さん、浅沼千花子さん、豊田英美さん

お客様の声

マクロミルなら、チームとして一緒に作り上げていけると思った

鈴木様:
今回のプロジェクトは、NRIデジタルが今後顧客企業のデジタル戦略策定にまで関与していくための大きな一歩だったと考えています。これからマクロミルと一緒に作り上げたテンプレートを、顧客企業のビジネスを前進させる起爆剤にしていきたいですね。
マクロミルとは前職の頃から付き合いがあり、他社と比べると、どのような相談をしてもまずは受け止めて、どうにかやり方がないかを考えてくれる印象を持っています。保守的にならず前のめりで参画してくれるので変化球の相談もしやすいですし、今回のプロジェクトも一緒に探索しながら作り上げていく感覚でした。これからもカジュアルに意見を出し合って進めていけたらと思います。
また、マクロミルにはデータやセグメントロジックなど多くの資産があるように感じます。今回その活用は部分的なものでしたが、今後はより積極的に活用していきたいと思います。

※マクロミル社内報『ミルコミ』はこちらからお読みいただけます。


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