インターネット通販に関するアンケートPublicity open research results

2001年12月26日

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トピックス

  • 回答者の7割近くが、インターネット通販の利用にあたって不安を感じている
  • 回答者全体の6割弱が、個人情報の漏洩を心配

 インターネットリサーチの株式会社マクロミル(本社:東京都渋谷区、社長:杉本 哲哉)では、2001年12月19日(水)~2001年12月20日(木)の両日、インターネットにより、全国の男女522名に対して、「インターネット通販に関するアンケート」を実施いたしました。

調査概要

調査方法 : インターネットリサーチ

調査地域 : 全国

調査対象 : 男女(マクロミルモニタ会員)

有効回答数 : 522サンプル

調査日時 : 2001年12月19日(水)~2001年12月20日(木)

結果概要

近年のインターネットの急速な普及により、インターネットによる通信販売の利用が拡大しているが、現在の利用経験率や今後の利用意向率はどのくらいであろうか。
またネット通販の利用拡大に伴って、それにまつわるトラブルも急増している。どのようなトラブルにどの程度の人が遭遇しているか、その解決率はどのくらいなのだろうか。

  • 今年のクリスマスプレゼントの、インターネット通販による購入率は回答者の1割強を占め、去年と比べると倍近く増加している。一方、お歳暮のインターネット通販での購入率は、それほ増えてはいないようだ。
  • インターネット通販の利用経験率は回答者全体の8割強、今後の利用意向率は9割を超える。
  • インターネット通販のメリットでは、「自宅にいながらにして買い物ができる」(回答者全体の8割強)を挙げる人が多く、「欲しい商品が簡単に見つかる」(同半数強)や「地方や海外など他では手に入りにくい商品が購入できる」(同半数弱)を上回っている。インターネットの利便性を生かしたメリットよりも、通信販売自体の特性の方を、より高く評価していることがうかがえる。
  • インターネット通販の利用にあたって不安を感じている人は、回答者の7割近くに達する。インターネット通販の利用意向率自体は高い(9割を超える)が、実際には不安を残したまま利用せざるを得ない状況にあると思われる。
  • インターネット通販利用上の不安としては、回答者全体の6割弱が個人情報の漏洩を心配している。「注文時の商品と実際に届いた商品が異なる可能性がある」(同半数)、「代金を支払っても商品が届かない可能性がある」(同4割弱)など通信販売全般に共通する取引上の不安よりも、インターネット通販に特徴的な不安をより強く感じていることがうかがえる。
  • インターネット通販利用時のトラブル経験率は、通販利用経験者の8%である。そのトラブル経験者の6割強が、注文サイトに連絡するという対応を行っているが、2割は何の対処もしていない。その結果、トラブル解決率は7割弱、解決しなかった割合は2割強であった。

調査結果

今年のクリスマスプレゼントを、インターネット通販で購入済または購入予定の人は、回答者の1割強を占める

今年のクリスマスプレゼントの購入状況をたずねたところ、「デパートなどの店頭に出向いて購入済(予定)」が回答者全体の54.6%、「インターネット通販で購入済(予定)」が13.8%、「インターネット以外の通販で購入済(予定)」は1.9%にとどまった。 一方、お歳暮については、「デパートなどの店頭に出向いて購入済(予定)」が回答者全体の32.6%、「インターネット通販で購入済(予定)」は7.9%、「インターネット以外の通販で購入済(予定)」は5.0%であった。

クリスマスプレゼントの購入(予定)者の割合は70.5%で、お歳暮の50.0%を大きく上回っており、その購入場所としては、依然として店頭に出向くケースが多いものの、インターネット通販による購入の割合も高くなっている。またお歳暮は、クリスマスプレゼントに比べて「インターネット以外の通販で購入済(予定)」の割合が高いのが特徴的であるといえよう 。

インターネット通販でクリスマスプレゼントを購入する人は、去年から今年にかけて2倍近くまで増加

今年と去年のクリスマスプレゼントの購入状況を比較すると、購入者自体の割合はほぼ同じであるにも関わらず、「インターネット通販で購入」の割合は、去年の7.5%から今年の13.8%と、倍近くにまで増えており、この1年の間にインターネット通販がよりポピュラーになってきたことがうかがえる。

一方お歳暮については、購入者全体の割合、購入場所や手段のいずれにも、去年から今年にかけて特に大きな変化はみられなかった。

インターネット通販の利用経験、今後の利用意向ともにある人は、回答者の8割強に及ぶ

インターネット通販を「過去に利用したことがあり、今後も利用したい」割合は、回答者全体の83.5%、「過去に利用したいことがあるが、今後は利用したくない」は0.8%で、利用経験者は合計84.3%であった。また、「過去に利用したことはないが、今後は利用したい」は11.7%で、利用意向者は合計95.2%に達しており、回答者の大多数に利用意向があることがわかる。

自宅でのインターネット利用経験の期間別にみると、利用経験が長いほど、インターネット通販の利用経験および今後の利用意向の割合が高くなっていることがわかる。

インターネット通販利用経験者の2人に1人は、「楽天市場」を利用したことがある

利用経験のある通販サイトでは、「楽天市場」の利用率がインターネット通販利用経験者の55.5%と圧倒的に高く、2人に1人が利用していることになる。また、「Yahoo!ショッピング」は23.9%、「Sofmap.com」は6.1%であった。「その他」の自由回答では、「セシール」「アマゾン」「ニッセン」などが多く挙げられている。

インターネット通販で買ったことがあるのは「食料品・酒類」、今後利用したいのは「ホテル・旅行の予約」

インターネット通販利用経験者に、購入したことのある商品・サービスをたずねたところ、回答が多かったのは、「食料品・酒類」40.2%、「書籍」38.6%、「衣料品」36.8%、「パソコンハードウェア・ソフトウェア」36.4%などであった。
また、インターネット通販利用意向者が、今後購入したいと思う商品・サービスとしては、「ホテル・旅行の予約」50.7%、「書籍」49.3%、「CD・DVD・ビデオ・ゲーム・玩具」47.3%、「コンサート・演劇等のチケット」43.3%などの回答が多くなっている。

現状での購入経験率に比べて、今後の購入意向率が特に高くなっている商品・サービスは、「コンサート・演劇等のチケット」「航空・鉄道等交通機関の乗車券」「ホテル・旅館の予約」といったチケットの予約や、「音楽配信・携帯電話の着メロ」であった。日用品よりも、エンターテインメント性のある商品やサービスの購入意向が高くなっているように見受けられる。

回答者の8割強が、インターネット通販のメリットとして、自宅で買い物ができることを挙げる

インターネット通販のメリットでは、「自宅にいながらにして買い物ができる」と答える人が多く、回答者全体の83.1%を占める。次いで「欲しい商品が簡単に見つかる(検索性がよい)」が56.5%、「地方や海外など、他の手段では手に入りにくい商品が購入できる」が47.1%、「商品の注文から決済までの購入手続きが簡単」が43.9%、「商品の価格が安い」が35.2%であった。
インターネットならではの利便性というよりは、通信販売自体のメリットである「自宅で買い物ができる」ことを挙げる人が多いようである。

自宅でのインターネット経験が「3年以上」の人では、特に「商品の価格が安い」、「商品の注文から決済までの購入手続きが簡単」にメリットを感じる割合が高くなっているようだ。

回答者の7割近くが、インターネット通販の利用にあたって不安を感じている

インターネット通販の利用にあたって不安を感じるかという質問では、「とても不安を感じる」が回答者全体の6.7%、「少し不安を感じる」が62.1%にものぼり、これらを合わせると、不安を感じる人は68.8%を占めている。前述の通り、インターネット通販の利用意向自体はかなり高いものの、安心して買い物ができる状況には至っていないようだ。

インターネット通販の利用経験別にみると、経験者に比べて、未経験者では不安を感じる割合が高くなっている。

回答者全体の6割弱が、個人情報の漏洩を心配

具体的にどのような不安を感じるかをたずねたところ、「クレジットカード番号などの個人情報が、第三者に漏洩する可能性がある」が最多で83.6%、次いで「注文時に見た商品と、実際に届いた商品の品質などが異なる可能性がある」が73.5%、「代金を支払っても、商品が届かない可能性がある」が51.5%であった。通信販売全般に共通する商品の取引自体に関する不安よりも、インターネット上でやり取りされる個人情報の漏洩に対する不安の方が、強いように見受けられる。

インターネット通販に不安を感じる人に限定して、その利用経験経験別に不安な点をみてみると、未経験者では全般的に多くの不安が挙げられている。インターネット通販の未経験者に対してその利用を促進するには、少しでも不安が解消されるよう、アピールすることが重要なのではないだろうか。

インターネット通販利用経験者の8%に、トラブル経験あり

インターネット通販利用経験者の7.5%が、何らかのトラブルに遭遇したことがあり、「粗悪品や注文と違う商品が届いた」が5.0%、「代金を支払ったのに商品が届かない」が1.6%である。

トラブルの具体的な内容をみると、「配送された商品の個数が注文数より少なかった」「配送された商品のサイズが注文と違った」などの注文違いや、「プレゼント用に注文したのに、到着が遅れた」といった配送遅延、「配送された商品が破損していた」「生鮮食品(特にカニ)は、品質の良くないものが送られることが多い」など粗悪品が届くトラブル、また「画面で見た商品のイメージと、実物とのギャップが大きかった」などが挙げられている。「注文内容の確認メールなしに、いきなり代金引換で商品が届いた」「サイトで旅館の予約をしたが、旅館側がサイトからの連絡をちゃんと見ていなかったため、正規料金を請求された」など、必要な連絡が不十分なために生じるトラブルもあった。中には、「不良品が届いたのに、通販サイトと連絡がとれない」「送金したが商品が送られず、通販サイトとも連絡がとれない」、また「海外サイトでクレジットカード決済後、身に覚えのない引き落としがあった」「送金後、それより高い金額を請求されたため、注文をキャンセルした」など、悪質と思われるケースもみられる。「連絡メールにより、自分のパソコンがウィルスに感染した」というインターネット特有のトラブルも見受けられた。

インターネット通販利用時のトラブル時の対応としては、トラブル経験者の64.0%が「注文した通販サイトに連絡」しているものの、「特に何もしなかった」という人も20.0%を占める。注文した通販サイト以外の第三者に連絡、相談するケースは少ないようだ。 トラブル経験者の66.0%は、そのトラブルが「解決した」と回答している。一方で、「解決しなかった」人は、22.0%である。 自宅でのインターネット利用経験が「3年以上」の人では、「注文した通販サイトに連絡」の割合が高いのに対し、「1年~3年程度」の人では、「何もしなかった」割合が高かった。
その結果、「1年~3年程度」の人では、トラブルは「解決しなかった」割合が高くなっている。インターネット通販利用においてトラブルが発生した場合、まずは注文した通販サイトに連絡するという一次対応を行うことで、無事解決に至るケースもあるのではないだろうか。

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